Ambitie

De ambitie op het gebied van dienstverlening is dat deze klantvriendelijk, resultaatgericht, laagdrempelig, servicegericht en dichtbij is. In 2018 is het Dienstverleningsconcept verder inhoud gegeven aan de hand van een uitvoeringsprogramma. Er is een bestuurlijk ambtelijke stuurgroep gevormd en er zijn veel initiatieven gestart. We gaan daarbij uit van de logica van en gemak voor de klant: We stellen de klant centraal, zetten onze digitale dienstverlening in waar (en voor wie) het kan en blijven onze klanten persoonlijk helpen waar dat nodig is. We gaan voor een professionele en innovatieve dienstverlening vanuit de behoeften van onze inwoners en bedrijven, zoals we dit ook hebben aangegeven in onze organisatiefilosofie.

In 2018 was de gemeente Meierijstad ook nog een gemeente in opbouw. Er heeft een stevige ontwikkeling plaatsgevonden in de bedrijfsvoering en de gemeentelijke dienstverlening.

We zijn voor 5 werkprocessen gestart met het bellen van de klant, kort na het leveren van de dienst. Om feedback op te halen en onze werkprocessen nog beter te laten aansluiten bij de wens van en het gemak voor de klant;
Via een bureau (als mystery guest) hebben we een onderzoek laten uitvoeren naar de telefonische bereikbaarheid en ervaringen over de wijze waarop telefoontjes worden beantwoord. Op basis daarvan zijn verbeterplannen opgesteld. Komend jaar herhalen we het onderzoek.

We zijn een persoonlijke internetpagina aan het maken en starten met het beschikbaar stellen daarvan in het sociaal domein: wijzigingen kunnen dan door de klant eenvoudig en snel digitaal worden doorgegeven en de verwerking ervan door de organisatie gaat sneller en is minder fout gevoelig. Dit gaan we, als het succesvol verloopt, uitbreiden naar andere diensten.

We hebben ervoor gekozen om vooralsnog geen algemeen kwaliteitshandvest te maken, maar het denken in serviceformules uit te gaan werken (wat mag u  als klant van ons verwachten?). Verder hebben we geïnvesteerd in de digitale dienstverlening door het verder doorontwikkelen van e-formulieren (digitale formulieren). Ook hierbij gaan we testen hoe onze klanten deze formulieren ervaren (zijn ze eenvoudig genoeg, waar haakt men eventueel af? Het gaat dan om leesbaarheid en gebruiksgemak.

College en directie hebben de ambitie geformuleerd, dat we willen gaan voor een klantwaardering van 7,5 in 2019 en een 8 in 2020.

Het onderwerp ‘Klare taal’  is opgepakt door veel gebruikte brieven,  formulieren en onze website te laten screenen en verbeteren op leesbaarheid. Het lezerspanel wordt hierbij betrokken. Verder is eenvoudig schrijven een verplichte training geworden in de organisatie.